O impacto da Era do Conhecimento

 

Vivemos a Era do Conhecimento e isso tem profundas implicações em nosso trabalho. Arrisco a dizer que grande parte dos problemas que enfrentamos em nossos consultórios e vida profissional decorre da falta de percepção desse fato e da conseqüente inadequação em lidar com seus desdobramentos.
O espaço é insuficiente para decorrermos sobre o assunto, porém gostaria de falar sobre um dos aspectos da Era do Conhecimento que mais impacta no universo do Dentista: o acesso à informação e a facilidade de comunicação entre as pessoas.
Hoje, antes de ir a uma consulta, o cliente acessa o Google e descobre o que quer sobre quaisquer técnicas que às vezes nem nós sabemos. Tem acesso a preços de materiais, pesquisa sobre riscos de determinados procedimentos e fica sabendo de outras opções. Ou seja, ele não é mais aquele ser passivo de algum tempo atrás. Os mais sabidos dão uma passadinha no site do PROCON para conhecer seus direitos e lá recebem instruções sobre como evitar as “armadilhas”.
    Além disso, esse cliente muito mais exigente em termos de qualidade de serviços e de atendimento tem à sua disposição meio de comunicação altamente eficientes e rápidos. Possui celular com câmera que tira fotos, grava vídeos e pode enviar emails e recados para o Orkut e para a nova coqueluche: o Twitter.  O cliente da Era do Conhecimento se comunica em rede e em tempo real. Sim, a Era do Conhecimento nos deu de presente uma boa dose de vulnerabilidade.
    A boa notícia é que o conteúdo da informação que o novo cliente pode  espalhar depende de você! Se estiver sempre atualizado, colocar de fato o cliente como o centro do seu trabalho, der a ele um atendimento nota 1000, um tratamento de altíssima qualidade,tiver com ele uma comunicação e um relacionamento franco e honesto, maravilha! Ele será seu fã e vai espalhar isso por toda a sua rede de relacionamentos.
Porém, se ainda estiver pensando como no século passado, onde o cliente era apenas uma carteira a ser esvaziada, um ser ignoto que aceitava tudo sem duvidar ou criticar, então coloque suas barbas de molho! A Era do Conhecimento pode e irá mostrar seu lado cruel, seja na frente de um Juiz de alguma Vara Cível, seja na conta bancária cada vez mais vazia.
Pense nisso com carinho e muito sucesso!

Garanta seu lugar no Céu!

Navegando por comunidades criadas por Dentistas no Orkut, , chamou-me a atenção uma intitulada: Dentistas têm um lugar no Céu!. Nela observei uma série de queixas de Dentistas que tinham em comum a irritação com os questionamentos de diagnósticos, de planejamento, de tratamentos e até de informações técnicas feitos por seus pacientes.
Porque pacientes, leigos em assuntos técnicos, questionam seus Dentistas sobre isso? A resposta não é simples mas com certeza passa pela questão da confiança, a base de qualquer relacionamento.
Confiança é, entre outras definições, entregar alguma coisa ao cuidado de outrem, e no caso do paciente essa coisa significa uma parte do seu corpo e de sua saúde. É uma entrega que exige muita confiança no profissional.
Ocorre que a confiança não pode ser comprada e nem imposta: ela precisa ser conquistada. E isso exige empatia, atenção, esforço, persistência e principalmente um razoável conhecimento do comportamento humano. Depois de conquistada, a confiança precisa ser mantida e a má notícia é que ela é extremamente frágil: se perde em segundos, às vezes numa única palavra ou num único gesto. Pode acabar também quando se é omisso.
O fato de ser Doutor não gera confiança (as pessoas desconfiam até de padres!) Ter mais idade também não. Ser homem ou mulher, também não. Ter pós-graduação, também não. Então o que gera confiança no paciente? Credibilidade, apesar de não ser o único fator.
Credibilidade começa por entregarmos o que prometemos. Atender no horário e respeitar o prazo acordado é algo que gera confiança. Em nosso País a impontualidade é cultural. O brasileiro, em geral, faz questão de chegar atrasado: é considerado chic, “descolado” ou uma forma de demonstrar ser importante. No setor da Saúde isso é quase uma regra. Profissionais competentes e famosos atrasam e pior: não gostam de ser cobrados por isso.
Porém, ao invés de algo positivo, isso é percebido pelo paciente como descaso, desorganização e desrespeito. Ser pontual além de gerar confiança é hoje um grande diferencial de mercado. Agrega valor ao serviço com diz o pessoal do Marketing.
Alguns questionam que a natureza imprevisível do trabalho do Dentista impede que ele atenda no horário. Discordo, ser pontual é apenas uma questão de criatividade e bom gerenciamento do TEMPO, o seu bem mais valioso!
Outra coisa que dá credibilidade é não mostrar insegurança, falta de conhecimento, ou que está em dúvida ou perdido, mesmo que esteja. Lembre-se dos pilotos de avião. Vira e mexe eles passam por apuros em vôo , também ficam perdidos, mas nós passageiros nem ficamos sabendo. Ainda bem...
Atenção redobrada quando se está operando. Nada de clamar - ái meu Deus, por detrás da máscara, se houver uma perfuração, uma hemorragia ou outro problema. Não se apavore, e se isso acontecer não demonstre. Concentre-se em corrigir a falha.
Pacientes querem sentir segurança; dê isso a eles. Faz parte das expectativas dos que entregam sua saúde bucal aos cuidados de um Dentista. Confiança requer tempo para se desenvolver, e quando isso acontece, desaparecem as dúvidas e os questionamentos.
E o nosso lugar no Céu estará assegurado, não por nossos sofrimentos com pacientes chatos, mas por conta da confiança do outro em relação ao nosso trabalho, à nossa arte. Confiança construída com atendimento ético, de qualidade e humano.

Dica de filme: Closer – Perto demais, 2004 – Direção: Mike Nichols – O filme debate, entre outros temas, o papel da confiança nas relações humanas.

O assédio moral dos pseudo-educadores

Este é um assunto que em geral se joga para baixo do tapete: o assédio moral realizados por professores contra alunos. Convivendo ao lado de verdadeiros Mestres, (que graças a Deus são a maioria nas Faculdades de Odontologia) e que merecem o “M” maiúsculo, existem aqueles que abusam de seu poder para humilhar, de diversos modos, nossos jovens futuros colegas. Agem sem que ninguém veja, mas às vezes o fazem na frente de todos os alunos e até de pacientes da clínica universitária.
Esses pseudo-educadores devem refletir que respeito não se impõe: se conquista e que humilhar pessoas, principalmente jovens indefesos é um ato no mínimo covarde. Será que fariam o que fazem na frente dos pais dos alunos? Duvido muito. A impunidade lhes dá uma falsa sensação de poder.
Esse tipo de atitude tem um nome na Legislação Brasileira: assédio moral que pode expressar-se das seguintes formas no âmbito escolar.
- agressão física
- agressão verbal ao aluno: usar de forma abusiva a autoridade, tratar de forma pejorativa o aluno com palavras de baixo calão
- ameaças aos alunos: aumentar o nível da dificuldade das provas, ameaçar reprovar a turma se não estudarem, ameaçar de expulsão quem opina em sala de aula.
- alegar de forma agressiva e sem prova que os alunos colaram, revistar de forma agressiva o material dos alunos.
- assédio sexual (esse é outro assunto-tabu nas Universidades, mas muito comum).
- comentários depreciativos, preconceituosos ou indecorosos:
- tratamento discriminatório por aparência, condição financeira e idade. Privilegiar alunos com maior facilidade de aprendizagem.
- rebaixamento da capacidade cognitiva dos alunos: comparar alunos de forma irônica, aconselhar alunos a abandonar curso alegando incapacidade do mesmo, enaltecer conhecimentos próprios, fazer comentários em público sobre dificuldades, desempenho e erros dos alunos.
- desinteresse e omissão: não repassar orientações para trabalhos e desinteresse ao ministrar conteúdo.
- uso inadequado de instrumentos didáticos para coerção e punição de alunos.
Os coordenadores e diretores das instituições devem estar atentos a essas práticas e tomar ação para coibi-las em seu campus, defendendo a classe odontológica ainda nos bancos escolares. O aluno que se sentir assediado deve procurar a direção da Faculdade e denunciar o agressor que é um indivíduo que precisa ser identificado, responsabilizado e orientado a procurar ajuda profissional para modificar esse comportamento nocivo e nada condizente com seu papel de Educador.
Às vítimas e aos algozes sugiro a leitura do livro Assédio Moral - A Violência Perversa no Cotidiano, da pesquisadora, psiquiatra e psicanalista francesa Marie-France Hirigoyen, 2001, Editora Bertrand Brasil.

Editorial do Jornal da APCD de São José dos Campos, edição de Junho de 2009